Bancassurance đang là một kênh phân phối bảo hiểm ưa chuộng vì sự tiện lợi cho khách hàng, tuy nhiên, hình thức này vẫn tồn tại một số hiểu lầm.
Hiểu lầm từ đâu?
Mô hình hợp tác kinh doanh giữa bảo hiểm và ngân hàng (bancassurance) phổ biến và được ưa chuộng ở nhiều quốc gia nhờ sự tiện lợi cho khách hàng. Thay vì phải đi lại quá nhiều và mất thời gian, công sức cho hợp đồng bảo hiểm, khách hàng dễ dàng thực hiện nó ở các ngân hàng với mạng lưới văn phòng trải dài.
Đồng thời, khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ thông qua ngân hàng hoàn toàn không mất thêm chi phí. Thậm chí, họ còn có cơ hội nhận các ưu đãi từ các chương trình khuyến mại kết hợp giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm.
Bancassurance còn được ví von là “combo” tiện cả đôi đường: đi ngân hàng giao dịch, được bảo hiểm bảo vệ.
Tuy nhiên, trong quá trình tư vấn đã phát sinh không ít hiểu lầm về dịch vụ tiện lợi này. Phổ biến nhất là hiểu lầm về việc cảm thấy bị ngân hàng “bắt ép” mua bảo hiểm. Tâm lý “bắt ép” đến từ việc Tư vấn viên giới thiệu nhiệt tình và khách hàng cả nể, dẫn đến nhiều hợp đồng được ký khi khách hàng chưa hiểu rõ hoặc chưa có nhu cầu.
“Tôi thấy nói ngân hàng “ép” mua bảo hiểm cũng đúng, mà nói không hề bị ép, tự nguyện cũng không sai. Thấy bị “ép” vì nhân viên tín dụng giới thiệu, theo đuổi quá nhiệt tình, mà chúng ta lại thường có tâm lý cả nể. Ở chiều ngược lại, thấy họ giúp xử lý vốn vay thành công cho mình, hợp đồng có chút trục trặc khó khăn nhưng họ hết lòng tháo gỡ, mình ghi nhận sự hỗ trợ của họ thì mua giúp cho họ một hợp đồng bảo hiểm. Chứ thực tế thì khách hàng hoàn toàn có thể từ chối nếu không có nhu cầu mua bảo hiểm.” anh Nguyễn Đức Chuyên (khách hàng tại Cầu Giấy, Hà Nội) phân tích.
Nếu khách hàng “bị ép”, ngân hàng và bảo hiểm cũng chịu thiệt
Một số khách hàng có thể hiểu nhầm rằng, doanh nghiệp bảo hiểm và ngân hàng bắt tay để thu lợi nên mới xảy ra tình trạng “ép” mua. Trên thực tế, các hoạt động bán hàng dẫn đến than phiền của khách hàng đều không mang lại lợi ích cho doanh nghiệp bảo hiểm lẫn ngân hàng. Ngân hàng và công ty bảo hiểm đều không mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ của mình vì sự “bắt ép”.
Theo ông Bùi Gia Anh, Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, nếu khách hàng không hài lòng, cả ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm đều chịu thiệt. Bởi nếu khách hàng ký hợp đồng bảo hiểm chỉ cốt để “xong việc”, không phải xuất phát từ nhu cầu của bản thân và gia đình được bảo vệ tài chính, thì họ sẽ có thể hủy hợp đồng một thời gian sau đó. Một khi tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm không cao thì cả doanh nghiệp bảo hiểm và ngân hàng đều bị ảnh hưởng.
“Vì cuối cùng, mục tiêu của doanh nghiệp bảo hiểm là có được khách hàng để đi lâu dài. Còn mong muốn của ngân hàng là duy trì được trải nghiệm khách hàng tốt nhất, để khách hàng có thể tiếp tục thực hiện các giao dịch và sử dụng các dịch vụ khác”, ông Gia Anh nêu.
Nỗ lực cải thiện chất lượng Bancassurance
Ở Việt Nam, những năm trở lại đây, nhận thức về bancassurance ở người dân, các ngân hàng, doanh nghiệp và cơ quan quản lý ngày càng cải thiện. Tổng thư ký hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cho biết, tại Việt Nam, trong suốt hơn một thập kỷ qua, các doanh nghiệp bảo hiểm đã ngồi cùng với các đối tác để có những giải pháp hết sức cụ thể chấn chỉnh những điểm tạo nên góc nhìn tiêu cực này.
Về phía cơ quan quản lý, Bộ Tài chính đã đưa ra những định hướng để bảo vệ được quyền và lợi ích chính đáng của người tham gia bảo hiểm, mặt khác, khuyến khích các ngân hàng phân phối các sản phẩm bảo hiểm hướng đến sự hài lòng của khách hàng, tăng niềm tin của khách hàng đối với mô hình bancassurance. Bà Phạm Thu Phương, Phó Cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính), cho biết cơ quan này tăng cường giám sát với hoạt động phân phối bảo hiểm, thực hiện hợp đồng và giải quyết khiếu nại của người tham gia… Bộ cũng tăng cường rà soát, nâng cao chất lượng công tác đào tạo và thi chứng chỉ đại lý bảo hiểm đối với các nhân viên ngân hàng.
Thời gian qua, các cơ quan quản lý đã tích cực sửa đổi và bổ sung những quy định về hoạt động bancassurance dành cho doanh nghiệp bảo hiểm và ngân hàng để tạo hành lang pháp lý vững chắc bảo vệ lợi ích cho khách hàng lẫn doanh nghiệp, đảm bảo ngành bảo hiểm phát triển an toàn và bền vững.
Đồng thời, để tránh những trường hợp “ăn xổi”, doanh nghiệp bảo hiểm cũng tích cực nâng cao chất lượng bằng cách lắng nghe khách hàng, nỗ lực để cải thiện đội ngũ tư vấn viên, quy trình để đảm bảo quyền lợi cho khách. Bên cạnh việc gọi điện cho khách hàng, các doanh nghiệp bảo hiểm áp dụng “mystery shopping”- một hình thức mua hàng ẩn danh để kiểm tra và đánh giá lại chất lượng tư vấn của các nhân viên bán hàng.
Đặc biệt, một số doanh nghiệp bảo hiểm đã thỏa thuận với cả ngân hàng về các chế tài nghiêm khắc nhất để xử lý nhân viên ngân hàng vi phạm.