Khi làm tiếp thị bằng thư điện tử, đa số doanh nghiệp đều phải thường xuyên gửi thư điện tử tự động để nhắc nhở, gây sự chú ý cho khách hàng (follow-up email) và thúc đẩy họ đi đến hành động mua hàng. Tuy nhiên, không ít doanh nghiệp gặp lúng túng trong việc soạn thảo nội dung của những bức thư follow-up này.
Theo Nathaniel Cheung, một chuyên gia tư vấn tiếp thị kỹ thuật số, doanh nghiệp có thể gửi thư tiếp thị follow-up đến khách hàng triển vọng theo những nội dung sau đây để cải thiện khả năng chuyển họ thành khách hàng hiện tại của mình.
Trả lời những câu hỏi thường được khách hàng đặt ra (FAQ). Khách hàng triển vọng thường có nhiều băn khoăn về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp cần được giải đáp trước khi ra quyết định mua hàng. Do đó, Cheung khuyên doanh nghiệp nên gửi đến họ nội dung giải đáp cho những câu hỏi thường được đặt ra (Frequently Asked Questions – FAQ).
Cụ thể, doanh nghiệp có thể liệt kê 5-20 câu hỏi mà khách hàng triển vọng thường quan tâm về sản phẩm hay dịch vụ của mình, sau đó viết câu trả lời cho từng câu hỏi ấy để giúp họ có thêm thông tin về sản phẩm trước khi ra quyết định mua hàng. Có thể gộp các câu hỏi và câu trả lời vào một bức thư hay tách ra thành nhiều thư.
Theo Cheung, nếu doanh nghiệp gặp lúng túng trong cách đặt tiêu đề của thư điện tử tiếp thị thì cũng có thể sử dụng các tiêu đề kiểu như “Những câu hỏi thường gặp trong việc chọn đồ nội thất”.
Nhắc lại một “nỗi đau” của khách hàng. Nếu khách hàng triển vọng không mua hàng của doanh nghiệp thì nguyên nhân thường là họ cảm thấy hiện tại mình không gặp bất cứ vấn đề gì hoặc “chẳng có điều gì quá tồi tệ” đối với họ.
Vì vậy, những bức thư khơi gợi lên những khó khăn, rủi ro mà khách hàng có thể gặp phải trong tương lai hay từng trải qua trong quá khứ sẽ thúc đẩy họ đi đến hành động ngay bây giờ (tức là mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp) để ngăn ngừa những rủi ro ấy.
Trong trường hợp này, theo Cheung, doanh nghiệp có thể liệt kê 5-10 vấn đề hoặc những điều lo lắng mà khách hàng có thể đang gặp phải, sau đó trình bày sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp có thể giúp họ giải quyết ngay vấn đề đó như thế nào.
>> 5 bí quyết email marketing hiệu quả trong 2016
Đối với mỗi vấn đề, nên phân tích rõ những hệ lụy, phiền toái có thể gây ra cho cuộc sống của họ (chẳng hạn, triệu chứng đau lưng có thể khiến khách hàng vận động khó khăn, không tham gia được các hoạt động thể thao mà họ yêu thích, làm giảm năng suất lao động, không thoải mái khi ở bên cạnh người thân…). Sau đó giải thích rõ sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp có thể giải quyết từng mối lo như thế cho khách hàng ra sao.
Vẽ ra hai viễn cảnh đối lập. Theo Cheung, một trong những cách khiến khách hàng nhanh chóng đi đến hành động là chỉ ra cho họ một viễn cảnh tồi tệ hơn nếu họ không giải quyết vấn đề của mình ngay bây giờ, sau đó so sánh với những lợi ích mà họ sẽ đạt được nếu sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Bằng cách đưa ra hai viễn cảnh đối lập, doanh nghiệp sẽ làm cho khách hàng nhận thức rõ hơn về việc cần phải hành động trong hiện tại.
Giải tỏa các phản đối của khách hàng. Khách hàng triển vọng của doanh nghiệp có thể có một số “phản đối ẩn” khiến họ chưa đi đến quyết định mua hàng.
Đằng sau những phản ứng ấy là một số vấn đề, quan ngại mà khách hàng chưa được giải tỏa. Ví dụ, khách hàng có thể lo lắng về giá cả, giá trị, độ tin cậy, tính năng của sản phẩm hay chất lượng dịch vụ.
Trong trường hợp này, Cheung khuyên doanh nghiệp nên liệt kê ra khoảng 5-10 phản đối mà nhân viên bán hàng thường nghe từ khách hàng nhiều nhất. Sau đó, viết ra câu trả lời giải tỏa những lời phản đối này và nên gộp các phản đối và giải pháp thành từng nhóm cho từng lần gửi thư cho khách hàng.
>> Email marketing vẫn hiệu quả
Kể những câu chuyện thành công. Khách hàng triển vọng của doanh nghiệp có thể từng nghe đến, thử nghiệm hay thậm chí từ chối sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó trên thị trường. Do đó, họ cũng có thể hoài nghi về những lợi ích mà sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mang lại.
Theo Cheung, cách tốt nhất để giúp khách hàng xóa tan những hoài nghi này là cung cấp cho họ bằng chứng. Đó chính là những câu chuyện thành công của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
Những câu chuyện này phải bao hàm những nội dung sau: Những vấn đề, mối lo của khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp là gì? Họ nghe nói về sản phẩm của doanh nghiệp qua những kênh nào và quan ngại của họ về sản phẩm là gì? Điều gì khiến khách hàng cuối cùng đi đến quyết định sử dụng sản phẩm? Cuộc sống của họ đã thay đổi ra sao sau khi sử dụng sản phẩm?
Cheung khuyên doanh nghiệp nên đưa ra những chi tiết càng cụ thể càng tốt cho câu chuyện thành công để tạo thêm niềm tin và sức thuyết phục. Chẳng hạn, nên viết như sau “Billy đã tăng thêm được 1,3 triệu USD doanh thu trong vòng 8 tháng, tuyển dụng thêm bảy nhân sự để tăng cường giải quyết công việc ở công ty, từ đó giảm được tổng số giờ làm trong tuần từ 65 giờ xuống còn 35 giờ và có nhiều thời gian hơn để chăm sóc vợ và đứa con mới sinh”, thay vì viết chung chung “Billy đã phát triển công việc kinh doanh, có thêm nhiều khách hàng hơn và làm việc ít thời gian hơn”.