Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) cho biết chỉ số tiếp cận điện năng năm 2016 của Việt Nam tăng 5 bậc, góp phần đáng kể trong việc nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh của nền kinh tế. Trong Báo cáo thường niên chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) 2016, dịch vụ cung cấp điện đứng thứ 2 trong nhiều chỉ số cơ sở hạ tầng…
Để đạt được thành tích này, các thủ tục cung cấp điện năng tới khách hàng hiện nay đã được EVN quan tâm cải thiện một cách tích cực. Cụ thể, 100% các thông tin liên quan đến dịch vụ cung cấp điện năng của các khách hàng hạ áp (điện năng từ 220V đến 380V) hay cách gọi khác là khách hàng điện sinh hoạt và khách hàng trung áp (điện năng từ 1kV đến 35kV) chủ yếu là doanh nghiệp (DN) và cơ sở sản xuất đều đang được các Tổng công ty Điện lực thuộc EVN, các công ty điện lực thuộc các Tổng công ty công bố công khai trên website của các đơn vị này.
“Nếu chúng ta truy cập vào các website này có thể thấy các quy định khá cụ thể ngoài những quy định chung về quản lý Nhà nước thì EVN đã công bố chi tiết đến từng khâu, thủ tục, thời gian quy định đối với từng dịch vụ cung cấp điện năng cụ thể. Ví dụ như: mẫu lưu đồ đối với khách hàng trung áp, các quy định đối với khách hàng hạ áp. Như vậy, dịch vụ cung cấp điện năng, khách hàng có thể tìm hiểu thông tin qua trên 120 website của ngành điện”, đại diện EVN cho hay.
Năm 2016, EVN đã đưa vào triển khai hệ thống 5 Trung tâm Chăm sóc khách hàng tại 5 khu vực: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, 27 tỉnh và thành phố phía Bắc, 13 tỉnh thành phố miền Trung – Tây Nguyên, 21 tỉnh và thành phố phía Nam thường trực 24/24h. Các khách hàng có thể gọi điện đến 5 trung tâm này để nhận được mọi thông tin về các dịch vụ cung cấp điện năng.
Năm 2017, EVN triển khai cung cấp dịch vụ cấp điện online thông qua website Chăm sóc khách hàng của 5 Tổng Công ty, qua Trung tâm Chăm sóc khách hàng. Chỉ tính riêng dịch vụ cung cấp điện năng EVN đã cho triển khai 3 hình thức giao dịch khác nhau qua website.
Về tiến độ lắp đặt của ngành điện, EVN cho hay tập đoàn đã triển khai chương trình Quản lý cấp điện cho khách hàng trung áp bao gồm các tính năng cho phép quản lý, theo dõi, giám sát quá trình cấp điện cho các khách hàng có nhu cầu mua điện từ lưới điện trung áp qua trạm biến áp chuyên dùng và đầu tư xây dựng đường dây, trạm biến áp trung áp. Khách hàng có thể theo dõi trực tiếp tiến độ, các khâu liên quan đến thủ tục ngành điện qua website các Tổng Công ty và website chăm sóc khách hàng.
Khách hàng hạ áp hiện tại thủ tục cấp điện chỉ còn 3 ngày. Quy định này được công bố cụ thể trên website tất cả các công ty điện lực địa phương.
Theo đại diện EVN, từ trước đến nay, việc theo dõi chỉ số tiêu thụ điện đã gây ra nhiều tranh cãi, tạo ra ảnh hưởng không tốt tới hình ảnh ngành điện. Tuy nhiên, trong thời gian qua, một động thái của EVN đáng được hoan nghênh là triển khai phần mềm quản lý trực tuyến việc ghi chỉ số công tơ, khách hàng theo dõi trực tiếp chỉ số hàng tháng trên các phần mềm được cài đặt trên smart phone của 5 Tổng Công ty. Việc ghi chỉ số công tơ gần như đã giảm thiểu sự can thiệp của con người thông qua phần mềm ghi chỉ số và tính toán số điện CMIS qua EVN.
Nhiều ý kiến cho rằng các hành động cụ thể của EVN trong công tác dịch vụ khách hàng chính là là cam kết của EVN lấy khách hàng làm trọng tâm. Thực tế, việc cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng có thứ hạng tốt hơn các chỉ số khác như khởi sự DN, nộp thuế và Bảo hiểm xã hội, giải quyết phá sản DN…
Hiện, thời gian làm các thủ tục liên quan đến ngành điện từ 11 ngày năm 2015 đã giảm xuống còn 9 ngày năm 2016 và năm 2017 phấn đấu xuống còn 7 ngày. Chỉ số hài lòng của khách hàng tăng dần đều qua các năm theo đánh giá của Tư vấn độc lập cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng bình quân toàn EVN đã tăng dần qua theo thời gian: năm 2013 điểm bình quân là 6,45 điểm; năm 2014 là 6,9 điểm; năm 2015 là 7,27 điểm đến năm 2016 là 7,69/10 điểm.
Cùng đó, giảm thủ tục và thời gian cấp điện: khách hàng trung áp còn 7 ngày với các thủ tục liên quan đến ngành điện; khách hàng hạ áp còn 3 ngày năm 2017. Triển khai đăng ký online đối với thủ tục cấp điện mới. Triển khai dịch vụ cung cấp điện năng quan 1 cửa, giảm thiểu các thủ tục cấp điện mới.
EVN cho biết các tuyên bố của lãnh đạo EVN về công tác dịch vụ cung cấp điện năng đều hướng tới nhóm ASEAN 4. Hiện nay, Việt Nam đã tiếp cận rất gần với Philippine về các chỉ số dịch vụ khách hàng (quốc gia đứng thứ tư ASEAN). Riêng về hệ thống điện Việt Nam đã có quy mô đứng thứ 2 khu vực.
“EVN luôn xác định công tác Dịch vụ khách hàng là khâu then chốt, quyết định việc phát triển theo hướng bền vững của EVN. Có thể nói việc cải thiện công tác dịch vụ khách hàng của EVN đang đi đúng hướng. Từ một trong những dịch vụ công có thủ tục rườm rà thì hiện nay dịch vụ cung cấp điện năng đã là một trong những dịch vụ thông thoáng, thời gian nhanh chóng sau dịch vụ điện thoại (theo đánh giá của VCCI năm 2016 về Chỉ số PCI). Với những cam kết mạnh mẽ của mình, EVN đã xác định công tác Dịch vụ khách hàng là khâu then chốt, quyết định việc phát triển theo hướng bền vững của EVN”, đại diện EVN khẳng định.
Hoài Phương