Theo ông, khi phát sinh sự kiện bảo hiểm, đại lý và khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ nên làm gì?
Đại lý/ tư vấn viên có thể có chuyên môn cao trong lĩnh vực tư vấn bán hàng, nhưng thường thiếu kinh nghiệm, chuyên môn trong việc giải quyết bồi thường. Dẫu vậy, so với khách hàng mua bảo hiểm, họ vẫn có nhiều kinh nghiệm hơn, bởi đã được làm quen trong quá trình làm việc của mình.
Trong khi đó, đối với khách hàng mua bảo hiểm, các sự kiện bảo hiểm có thể cả đời chỉ gặp một, hoặc một vài lần. Do đó, khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, những bỡ ngỡ, khó khăn là không tránh khỏi. Chưa kể, trong nhiều trường hợp, nhà kinh doanh bảo hiểm lại thiếu sự hỗ trợ cần thiết với khách hàng.
Ví dụ, trong một vụ việc mất trộm xe máy, khách hàng đã mua đơn bảo hiểm Trách nhiệm nghề nghiệp đối với dịch vụ bảo vệ, quản lý tòa nhà chung cư. Nhà bảo hiểm ra văn bản yêu cầu khách hàng cung cấp: Biên bản của cơ quan công an về vụ việc; sơ đồ hiện trường; biên bản xác minh; thông báo khởi tố hình sự vụ án của cơ quan công an; kết luận điều tra của cơ quan công an…
Việc doanh nghiệp bảo hiểm đưa ra những yêu cầu này đối với khách hàng là vô lý, không có liên quan đến hợp đồng bảo hiểm. Thực tế, các tài liệu này chỉ được cung cấp cho Viện Kiểm sát và Tòa án, khách hàng không thể có được. Việc khởi tố vụ án hình sự (nếu có) là quyết định của cơ quan điều tra, liên quan gì đến hợp đồng bảo hiểm của khách hàng? Đây là một đòi hỏi vô lý và vượt thẩm quyền của một giao dịch dân sự.
Gần đây xảy ra một số trường hợp từ chối bảo hiểm thu hút sự quan tâm lớn của dư luận, nhất là bởi đại lý/tư vấn viên chỉ biết làm theo yêu cầu của công ty bảo hiểm. Theo ông, đội ngũ này đóng vai trò như thế nào khi xảy ra sự kiện bảo hiểm?
Như tôi đã nói ở trên, khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, đại lý/tư vấn viên nên tìm kiếm người có chuyên môn, giao họ trợ giúp khách hàng, thay vì tự mình làm theo yêu cầu của công ty bảo hiểm.
Bởi vì, theo hợp đồng đã ký giữa đại lý với doanh nghiệp bảo hiểm, đại lý/tư vấn viên chỉ có trách nhiệm tư vấn bán hàng, không có bất kỳ trách nhiệm hay nghĩa vụ phải giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng. Nếu thiếu kinh nghiệm, đại lý/tư vấn viên có thể vô tình trở thành người chống lại khách hàng của mình.
Trường hợp vụ bảo hiểm HIV và “uống rượu mỗi ngày đến lúc chết” mới đây đều xuất phát từ những lỗi đáng tiếc này. Chính khách hàng và tư vấn viên đã không đủ hiểu biết, tạo điều kiện cho nhân viên của nhà bảo hiểm thu thập chứng cứ chống lại mình.
Tại các quốc gia phát triển, kinh nghiệm xử lý các trường hợp này ra sao, thưa ông?
Ở các nước tiên tiến, khi phát sinh sự kiện bảo hiểm, điều đầu tiên khách hàng làm là liên hệ luật sư hoặc ủy quyền cho chuyên gia xử lý. Sau đó họ mới liên hệ công ty bảo hiểm để nộp hồ sơ. Mỗi người thực hiện một công đoạn, đúng trách nhiệm và nghĩa vụ, bởi vậy cách giải quyết vấn đề rất chuyên nghiệp, hạn chế được các vụ tranh cãi, kiện tụng, tranh chấp. Cả hai bên đều vui vẻ, lợi ích hài hòa.
Tại Việt Nam, trong hợp đồng đại lý bảo hiểm phi nhân thọ có điều khoản đại lý/tư vấn viên trợ giúp khách hàng đòi tiền bồi thường. Theo tôi, điều khoản này không mang nhiều ý nghĩa. Hai bên đã ký với nhau cái quyền mà mình không có. Bởi chỉ có khách hàng là người có quyền đòi bảo hiểm khi sự kiện bảo hiểm phát sinh. Vậy quyền này phải được chuyển giao từ khách hàng cho đại lý mới chính xác.